Раппорт в психологии: что это и как установить

Раппорт это состояние контакта, при котором собеседник бессознательно относит вас к своим: слушает, соглашается, готов принять новую для себя мысль. Он возникает сам между близкими людьми, и его же можно установить намеренно с незнакомым человеком. Способ называется подстройкой. Ниже разбор механизма, семь видов подстройки с примерами, порядок действий на первые минуты разговора и проверка, которая показывает, есть контакт или его нет.

Материал Института современного НЛП. Раппорт входит в базовый набор приёмов, остальные разобраны в статье «Техники и приёмы НЛП».

Что такое раппорт

Отношение собеседника к вам и к тому, что вы говорите, укладывается в две колонки. В первой доверие, внимание, согласие, открытость, готовность узнать новое. Во второй сомнение, отвлечённость, спор, скрытость, желание научить вас самому. Обычно человек считает, что колонка досталась ему случайно: такой сегодня клиент, такое настроение. На деле колонка зависит от поведения обеих сторон, и на неё можно влиять.

Состояние из первой колонки и называется раппортом. Возникает оно тогда, когда собеседники в первые минуты предъявляют друг другу схожие участки своей картины мира: похожий темп, похожие слова, знакомые взгляды. Различия дают вторую колонку.

Почему сходство запускает доверие

У механизма есть понятная опора. В мозге человека есть зеркальные нейроны, которые отвечают за копирование поведения при обучении, за сопереживание и за угадывание чужого намерения. По человеку, взявшему топор возле поленницы, мы понимаем, что сейчас будет, без слов и рассуждений.

Работают эти клетки не постоянно, иначе мы бы непрерывно повторяли за окружающими. Включает их факт сходства. И включает независимо от того, кто под кого подстроился: подсознание не различает, вы копируете человека или он вас. Отсюда практический вывод, на котором держится вся техника. Если сходство создать намеренно, доверие возникает так же, как если бы оно возникло само.

Заметьте, что это не про обман. Психотерапевты пришли к тому же приёму задолго до появления НЛП, просто интуитивно: с клиентом они держались его темпа и его языка, и клиент открывался быстрее.

Откуда взялся термин

Слово пришло из французского: rapport значит «связь, отношение». В обиход психологии его ввёл в 1778 году Франц Месмер — так он называл связь, которая возникает между магнетизёром и пациентом. Сама теория животного магнетизма не подтвердилась и осталась в истории, а термин пережил её и перешёл сначала в гипноз, потом в психоанализ.

В обеих школах отношение к раппорту одинаковое: без него работа не идёт вообще. Гипнотическая инструкция не действует на человека, который не принял гипнотизёра, и аналитическая работа не начинается, пока клиент не готов говорить о том, о чём он молчит. Раппорт здесь не приём внутри метода, а условие, при котором метод вообще возможен.

В современной психотерапии рядом стоит понятие терапевтического альянса — рабочего союза, в котором клиент и специалист согласны, ради чего они встречаются и что каждый из них делает. Раппорт это эмоциональная часть такого союза, ощущение «мы на одной стороне». Одного его недостаточно для терапии, но без него не работает и всё остальное.

Вклад НЛП в эту тему другой. Психотерапевты умели устанавливать раппорт интуитивно и не всегда могли объяснить как. НЛП разобрало интуицию на понятные параметры, которым можно научить за один семинар. Именно они разобраны ниже.

Семь видов подстройки

Подстраиваться можно к поведению и к речи. Ниже сводка, дальше разбор каждого вида.

Положение тела

Собеседник сидит, скрестив ноги, и вы через некоторое время делаете так же. Он опёрся рукой о стол, и вы находите похожую опору. Главное здесь незаметность, и для неё есть простое правило: меняйте положение тела в тот момент, когда начинаете говорить. Появилась речь, появилось и движение, это выглядит естественно.

Голос

Подстраиваться можно к скорости, громкости и высоте, но начинать стоит со скорости: ей проще управлять, и она важнее остальных. Речь это перевод внутренних образов и ощущений в слова, и у каждого он идёт со своей привычной скоростью. Говорите быстрее собеседника, и он не успевает переводить услышанное обратно. Говорите медленнее, и он устаёт ждать.

Хитрость для тела: если у человека быстрая речь, сядьте прямее или откиньтесь на спинку, если медленная, обопритесь локтями о колени. Управлять темпом из такой позы легче. И ещё удобство: быстрая речь сама по себе громче, медленная тише, так что вместе со скоростью подстраивается и громкость.

Система восприятия

Люди по-разному описывают одно и то же. «Какая чёткая идея, я вижу, что мы договоримся» это язык образов. «Я чувствую, что аргумент весомый, надо попробовать поработать вместе» это язык ощущений. Подстройка здесь не в том, чтобы вставлять в речь правильные глаголы, а в том, чтобы самому переключиться в это восприятие. Иначе получается набор слов без соответствующего состояния, и собеседник это слышит.

Убеждения, цели, проблема, возражение

Четыре речевых вида работают по одному принципу: вы находите то, с чем честно согласны, и говорите об этом первым.

• Убеждение. «Погода сегодня так себе» и ваше «согласен». Важно, чтобы согласие звучало согласием, в интонации тоже.
• Цель. «Хочу дом на берегу моря» и ваш ответ, из которого видно, что вы хотели бы того же, а не просто одобряете чужой выбор.
• Проблема. «В этом месяце стало меньше клиентов» и ваше «да, это действительно неприятно, сам бывал в такой ситуации». Отвечать здесь бодрым «отлично, будем работать» значит терять контакт мгновенно.
• Возражение. Собеседник не согласен, и у вас есть что ответить. Сначала согласитесь с той частью, которая справедлива, и только потом излагайте своё. Порядок здесь важнее аргументов.

Два приёма поверх семи видов

Эти два приёма не отдельные виды подстройки, а способы применить её там, где прямое копирование не проходит.

Перекрёстная подстройка

Иногда повторить движение собеседника невозможно или слишком заметно: он сидит, а вы стоите у доски; он размашисто жестикулирует, а у вас в руках папка. Тогда вы отвечаете на его движение своим, но другим и в том же ритме. Он постукивает пальцем по столу, вы киваете в такт. Он покачивает ногой, вы в этом же ритме двигаете ручкой.

Сходство здесь создаётся не формой движения, а его темпом, и подсознание засчитывает его так же. Плюс приёма в том, что он почти никогда не читается как передразнивание: внешне вы делаете что-то своё.

Дыхание

Дыхание самый сильный параметр из всех и самый рискованный. Сильный потому, что от него зависят темп речи, длина фразы и общее состояние: подстроившись к дыханию, вы получаете остальное почти автоматически. Проще всего не копировать вдохи и выдохи буквально, а говорить в ритме его выдоха — начинать фразу тогда же, когда начал бы он.

Риск в обратной стороне. Дыхание тянет за собой состояние, и подстройка к частому поверхностному дыханию встревоженного человека разгоняет тревогу у вас обоих. Если состояние собеседника усиливать не нужно, возьмите дыхание на несколько циклов, чтобы обозначить сходство, и сразу начинайте вести к более ровному.

Порядок действий на первые минуты

1. Полминуты просто смотрите и слушайте: осанка, темп, громкость, характерные слова.
2. Возьмите один параметр, лучше всего скорость речи, и приведите свой к нему.
3. Через пятнадцать-двадцать секунд добавьте второй, например положение тела. Двух достаточно.
4. Повторяйте в ответе его слова. Сказал «запутанная ситуация», говорите про ситуацию, а не про «проблему» и не про «кейс».
5. Найдите, с чем согласиться по существу, и скажите об этом раньше, чем начнёте излагать своё.

Как проверить, что раппорт есть

Проверка называется ведением и занимает минуту. Смените что-нибудь у себя: замедлите речь, поменяйте позу, сделайте паузу. Если контакт установлен, собеседник в течение минуты пойдёт следом, чаще всего не заметив этого.

В переговорах ведение выглядит так: вы сначала держите напряжённый темп клиента, соглашаетесь с фактической частью претензии, а затем сами переходите к более медленной и конкретной речи. Клиент замедляется вместе с вами, и разговор возвращается к предмету вместо эмоций. Если человек за вами не идёт, возвращайтесь к подстройке, контакта ещё нет.

Как выйти из раппорта

Про установление контакта пишут много, про выход почти ничего, а он нужен не реже. Разговор пора заканчивать, а собеседник не отпускает. Вас втягивают в чужое настроение, и вы уже сами злитесь на его начальника. Нужно отказать, а созданная мягкость мешает произнести «нет».

Выход это та же подстройка наоборот, рассинхронизация. Меняете позу на непохожую, уводите темп речи в другую сторону, разрываете зрительный контакт, переводите внимание на предмет: смотрите в документы, берёте телефон, встаёте.

• Смените канал. Разговор об отношениях переведите в цифры, сроки и пункты договорённости. Содержание вместо контакта само снижает градус близости.
• Ищите естественную границу. Резкий разрыв посреди фразы читается однозначно: человек потерял интерес. Если отношения нужны и дальше, разрывайте на конце темы, на звонке, на приходе третьего.
• Обозначьте конец словами. «Давайте на этом остановимся, я услышал» звучит честнее, чем молчаливое остывание, которое собеседник всё равно заметит и истолкует по-своему.

Отдельный случай — затяжная жалоба, в которой человек не ищет решения. Полная подстройка тут вредит обоим: вы подтверждаете, что положение безвыходное. Признайте факт, сделайте паузу и переходите к вопросу о том, что можно сделать сегодня. Если собеседник за вами не идёт, разговор пора закрывать, а не углублять.

Частые ошибки

• Зеркалить всё сразу. Поза, жест, интонация и дыхание одновременно и без задержки считываются как передразнивание. Контакт разрушается быстрее, чем если бы вы не делали ничего.
• Копировать буквально. Похожая поза работает, точная копия настораживает.
• Соглашаться с тем, с чем не согласны. Фальшивое согласие слышно по интонации, и дальше вам не верят уже ни в чём.
• Подстраиваться к состоянию, которое не нужно усиливать. Если человек в панике, полная подстройка под его темп разгоняет панику. Подстройтесь частично и сразу начинайте вести.
• Начинать с техник вместо разговора. Раппорт нужен для дела, а не вместо дела.

Раппорт по видеосвязи и в переписке

Видеозвонок

На созвоне из семи видов подстройки почти целиком выпадает тело: собеседник видит голову и плечи в маленьком окне, и половина ваших движений до него не доходит. Зато остаются голос, словарь и всё речевое — а это как раз то, что работает сильнее.

• Темп речи. Главный параметр и в живом разговоре, на созвоне он становится единственным надёжным. Приводите свой к его скорости в первые же минуты.
• Пауза длиннее обычной. Задержка связи ломает естественный ритм: вы начинаете говорить одновременно, извиняетесь, снова начинаете одновременно. Держите паузу примерно на секунду дольше, чем в комнате, и это исчезает.
• Взгляд. Смотреть на своё изображение привычно, но собеседник видит человека, глядящего мимо. Периодически переводите взгляд в камеру, особенно в момент, когда говорите что-то важное.
• Длина реплик. Если собеседник отвечает двумя фразами, не отвечайте пятью абзацами. Длина высказывания на созвоне ощущается так же, как громкость в комнате.

Переписка

В тексте подстройка идёт по четырём вещам: длина сообщений, темп ответов, словарь и оформление. Человек пишет одним абзацем без приветствия — не начинайте с трёх строк вежливости. Он называет это «задачей» — не пишите «тикет». Он отвечает через час — не заваливайте его сообщениями каждые пять минут.

Проверка та же, что и в разговоре, только медленнее. Смените что-нибудь у себя: напишите чуть длиннее или чуть иначе оформите. Если контакт есть, через несколько сообщений собеседник подтянется. Если он продолжает отвечать сухими односложными репликами на ваши развёрнутые, контакта нет, и переписка тут вряд ли поможет: имеет смысл перевести разговор в голос. Отдельный случай — переписка с человеком, который вам нравится: как подстройка работает там и где она переходит в манипуляцию, разобрано в статье про НЛП в отношениях.

Раппорт с группой и залом

К одному человеку подстраиваются по его параметрам. У группы своих параметров позы и дыхания нет, поэтому работает то, что у людей в зале общее: темп, с которым они пришли, их язык и их проблема.

Сильнее всего действует подстройка к проблеме. Назвать вслух то, с чем зал сидит, до того как вы начнёте что-то предлагать. «Вы пришли в конце рабочего дня, половина из вас думает про невыполненный план» работает лучше любого разогрева, потому что это правда и она про них, а не про вас.

• Темп зала. Утренняя аудитория и аудитория после обеда слушают с разной скоростью. Начинать в своём привычном темпе значит промахнуться мимо обеих.
• Словарь. Если в зале сидят производственники, ваши маркетинговые слова считываются как чужие раньше, чем вы дойдёте до сути.
• Индикаторы. Найдите двух-трёх человек, которые реагируют заметнее остальных, и сверяйтесь по ним. Смотреть при этом надо на весь зал, иначе остальные почувствуют себя лишними.
• Один человек это не зал. Скептик в третьем ряду может быть таким всегда. Менять что-то стоит, когда меняется общий фон: перестали писать, начали переглядываться, полезли в телефоны.

Риск тот же, что и в разговоре наедине, только громче: подстройка к раздражённому залу раздражение усиливает. Обозначили, что понимаете настроение, и сразу ведите к тому, ради чего все собрались.

Где граница с манипуляцией

Сам навык нейтрален. Одну и ту же подстройку применяют терапевт, который хочет помочь, и продавец, которому нужно закрыть сделку любой ценой. Граница проходит не по технике, а по тому, что происходит с интересом второй стороны.

Практический критерий простой: готовы ли вы объяснить собеседнику, что именно делаете, если он спросит. Подстройка на переговорах, где обе стороны ищут сделку, объясняется спокойно. Подстройка ради того, чтобы продать ненужное, не объясняется никак, и заканчивается она возвратом, скандалом и потерянной репутацией. Обратная сторона темы, распознавание чужого давления, разобрана в статье «Как распознать манипуляцию и защитить себя».

Как заметить, что подстраиваются под вас

Отдельный навык, полезный на переговорах и в продажах. Признаки простые:

• Собеседник повторяет вашу позу с задержкой в пару секунд, и так несколько раз подряд.
• Его темп речи медленно ползёт к вашему, хотя начинал он в другом.
• Он возвращает вам ваши же формулировки, включая необычные и неудачные.
• Он соглашается со всем подряд ровно до того момента, пока не переходит к своему предложению.

Пугаться этого не нужно. Подстройка сама по себе не нападение, а нормальная вежливость: её делают и те, кому от вас ничего не нужно. Проверить намерение легко тем же ведением. Смените что-нибудь у себя резко и невпопад; если человек послушно идёт следом, он работает над контактом сознательно. Это уже часть профайлинга — чтения намерений по поведению; целиком метод, от психотипов до контрманипуляций, разбирают на курсах профайлинга в Москве.

Настоящий тревожный признак не подстройка, а её сочетание с двумя вещами: давлением на срок («решение нужно сегодня») и уходом от прямых вопросов о цифрах и условиях. Контакт при этом густой, а конкретики нет. Тогда полезно самому выйти из раппорта: перевести разговор в документы и взять паузу до завтра. Подробнее о распознавании давления в статье «Как распознать манипуляцию и защитить себя».

Где это применяется

В продажах и переговорах раппорт снимает естественное сопротивление и позволяет обсуждать суть, а не бодаться. В управлении командой даёт честную обратную связь вместо формального «всё нормально». В обучении ускоряет передачу материала: человек в контакте готов расширить свою картину мира, а не защищать её. В обычном разговоре просто делает его удобным для обоих.

Подстройка и калибровка ставятся быстрее в группе, потому что нужен человек со стороны, который скажет, где подстройка стала пародией. Базовая ступень это курс «НЛП-практик», есть очный формат в Москве и онлайн-программы.

Частые вопросы

Что такое раппорт простыми словами

Состояние контакта, при котором собеседники чувствуют себя на одной волне: слушают, соглашаются, доверяют. Возникает само между близкими людьми и создаётся намеренно через подстройку.

Раппорт это манипуляция

Сам по себе нет, это нейтральный навык контакта. Манипуляцией он становится, когда применяется, чтобы продавить решение против интересов собеседника.

Как быстро установить раппорт с незнакомым человеком

Подстроиться под темп речи, через двадцать секунд добавить позу, повторять его собственные формулировки и найти, с чем согласиться по существу. Двух параметров достаточно.

Работает ли раппорт по телефону и в переписке

По телефону работает даже отчётливее, потому что остаётся один канал, голос, и подстройка по скорости речи слышна сразу. В переписке работают длина сообщений, темп ответов и словарь собеседника: короткие реплики в ответ на короткие, его термины вместо ваших.

Заметит ли собеседник подстройку

Если делать грубо, заметит и воспримет как передразнивание. Сделанная по двум параметрам и с задержкой, подстройка не осознаётся, потому что примерно так люди и ведут себя в нормальном разговоре. Осведомлённость собеседника о технике мешает не подстройке, а попыткам скрытого давления.

Чем раппорт отличается от эмпатии

Эмпатия это способность чувствовать состояние другого. Раппорт это состояние контакта между двумя людьми, и его можно установить намеренно, в том числе с человеком, которому вы не сочувствуете. Опираются они на один и тот же механизм, но эмпатия про восприятие, а раппорт про связь.

Кто ввёл понятие раппорта

Термин ввёл Франц Месмер в 1778 году для связи между магнетизёром и пациентом. Теория животного магнетизма не подтвердилась, а слово осталось и закрепилось в гипнозе, психоанализе и позже в НЛП.

Сколько времени нужно, чтобы установить раппорт

Первые признаки появляются за минуту-полторы, если работать по двум параметрам и не спешить. Проверяется это не по ощущению, а ведением: меняете что-нибудь у себя и смотрите, пойдёт ли собеседник следом в течение минуты.

Как разорвать раппорт, если он мешает

Рассинхронизацией: непохожая поза, другой темп, разрыв зрительного контакта, перевод разговора в цифры и документы. Делать это лучше на естественной границе разговора, иначе резкий разрыв читается как потеря интереса.

Можно ли установить раппорт с неприятным человеком

Да, подстройка не требует симпатии. Она требует найти то, с чем вы честно согласны, а это почти всегда возможно на уровне фактов, даже когда человек вам не нравится. Врать при этом не нужно: фальшивое согласие слышно.

Работает ли подстройка с группой

Работает, но по другим параметрам. У группы нет общей позы и дыхания, зато есть общий темп, общий язык и общая проблема. Подстройка к проблеме, названной вслух, действует на зал сильнее всего.