Активное слушание: техники и примеры фраз

Активное слушание это способ слушать, при котором вы показываете собеседнику, что поняли и смысл его слов, и чувство за ними: пересказываете своими словами, называете эмоцию, подводите короткий итог. Навык проверяется результатом разговора. Собеседник отвечает «да, именно так» и продолжает сам, без ваших расспросов и советов.

Материал Института современного НЛП. Дальше: шесть техник с примерами фраз, три разобранных диалога (коллега, клиент, близкий человек), таблица «когда приём уместен и как он звучит фальшиво», ошибки с исправлениями, границы метода и упражнение на неделю с самопроверкой.

Техники активного слушания и примеры фраз

Техник шесть, и все делают одно: возвращают собеседнику его мысль так, чтобы он мог её подтвердить или поправить. Отличаются они тем, сколько вы добавляете от себя. Пауза не добавляет ничего, отражение чувства добавляет догадку, резюме собирает несколько реплик в одну.

Пауза и короткие сигналы

Вы молчите две-три секунды после того, как человек договорил, киваете, вставляете «угу», «так», «понятно». Пауза даёт собеседнику подумать, и после неё он может сказать то, о чём без неё промолчал бы.

• «Угу...» и пауза, пока человек подбирает слова.
• «Так. Продолжай».

Эхо

Вы повторяете одно-два ключевых слова собеседника, обычно последнее значимое. Эхо приглашает рассказывать дальше именно про это слово.

• Собеседник: «Меня этот проект вымотал». Вы: «Вымотал...»
• Собеседник: «Там всё решили за один вечер». Вы: «За один вечер?»

Перефразирование

Вы пересказываете смысл своими словами и короче оригинала. Если человек вас поправит, это тоже успех: вы узнали, что поняли неверно, до того как ответили.

• «То есть срок тебя устраивает, а смущает объём».
• «Если коротко, вы хотите сначала увидеть цифры и только потом обсуждать цену».
• «Правильно понимаю: решение принято, осталось его объявить?»

Отражение чувства

Вы называете эмоцию, которую слышите за словами, и говорите её как догадку. Карл Роджерс и Ричард Фарсон, авторы очерка «Активное слушание» (1957), советовали слушать общий смысл сообщения: его содержание и чувство или отношение, которое за ним стоит. Иногда чувство важнее содержания, и отвечать на одно содержание значит промахнуться.

• «Похоже, тебя это задело».
• «Звучит так, будто вы устали ждать».
• «Кажется, обиднее всего, что с тобой это не обсудили».

Уточнение

Вы просите пояснить слово или деталь, без которой легко понять неверно. Уточнение это вопрос, поэтому в активном слушании он идёт после двух-трёх отражений, а не очередью из пяти подряд. Какие бывают вопросы и когда какой задавать, разобрано в статье про открытые и закрытые вопросы. Размытые слова вроде «всегда», «никто», «нормально» раскрывают вопросы метамодели НЛП.

• «Что значит „в последний момент“: за день, за час?»
• «Кто именно „все“?»

Резюме

Вы собираете несколько реплик в один итог и проверяете его. Резюме ставят в конце темы, перед решением и перед тем, как высказать своё мнение.

• «Давай проверю, что понял: ... Так?»
• «Итак, у нас три вопроса: срок, бюджет и кто согласует. Ничего не упустил?»

Три разобранных диалога: реплика, отражение, резюме

В разговоре активное слушание обычно идёт в три шага: пересказать услышанное, отразить чувство или главное, подвести итог и проверить его. Ниже три разговора по этой схеме. В каждом у ваших реплик подписан приём, а под диалогом разобрано место, где разговор легко сорвать.

Коллега: «Опять на мне отчёт»

Коллега подходит в конце дня. Совет напрашивается с первой фразы, и именно его здесь лучше придержать.

Где можно сорваться. На первую реплику легко ответить «Да все так живут» или «Скажи начальнику, что не успеваешь». Первое обесценивает, второе предлагает решение раньше, чем стала понятна проблема. Коллега начнёт объяснять, почему сказать нельзя, и разговор уйдёт в спор. В разборе он пришёл к тому же шагу сам, и шаг получился точнее: вместо «не успеваю» у него готово «сделаю к среде».

Клиент: «Третий раз переносите»

Клиент звонит с претензией. Первая реакция менеджера обычно оправдание, и клиент слышит в нём спор.

Где можно сорваться. Фраза «Понимаю вас, но у нас задержал поставщик». Слово «но» отменяет «понимаю», и клиент слышит одно оправдание. Причину переноса можно назвать позже, если клиент о ней спросит. В разборе он не спросил: ему нужна была дата.

Близкий человек: «Ты вообще меня слышишь?»

Самый трудный случай: упрёк адресован вам. Хочется защищаться, а защита переводит разговор в спор о том, кто прав.

Где можно сорваться. «Я вообще-то тоже весь день работал». Это может быть правдой, но сказанное первым звучит как «твоя усталость меньше моей». Про свой день можно рассказать позже, когда она почувствует, что её услышали. Вторая ловушка: ровным «терапевтическим» голосом сказать «Я слышу, что ты злишься». Формально это отражение, по звучанию дистанция.

Когда приём уместен и как он звучит фальшиво

Любой приём звучит фальшиво, если им пользуются по привычке, а не чтобы проверить понимание. В таблице для каждого приёма видно, где проходит граница и как её вернуть.

Какие ошибки допускают в активном слушании и почему оно раздражает

Раздражает видимость метода: человек слышит, что к нему применяют приём, вместо того чтобы разговаривать. Роджерс и Фарсон писали, что притворный интерес собеседник быстро улавливает, сознательно или нет, и после этого перестаёт говорить свободно. Чаще всего видимость создают пять ошибок.

• Попугайство. Дословный повтор каждой фразы. По Роджерсу и Фарсону, повтор чужих слов доказывает, что вы слышали слова, и ничего не говорит о том, поняли ли вы их. Исправление: пересказ своими словами и короче.
• Дежурное «я тебя слышу». Фраза заявляет понимание и ничем его не подтверждает. Исправление: вместо неё один точный пересказ.
• Допрос вместо слушания. Вопросы идут один за другим, и собеседник отвечает на ваши темы вместо того, чтобы рассказывать свою. Исправление: на каждый вопрос хотя бы одно отражение.
• Ожидание своей очереди. Вы молчите, но уже готовите ответ. Роджерс и Фарсон предупреждали, что установка «переждать» собеседника вместо того, чтобы слушать, проваливается. Исправление: правило пересказа из упражнения ниже.
• Утешение вместо внимания. «Уверен, всё будет хорошо» звучит как поддержка, но Роджерс и Фарсон приводили эту фразу как бесполезный ответ человеку, который всерьёз расстроен. Исправление: сначала назвать, что человек чувствует, а ободрять потом, если это ещё нужно.

У такого списка есть предшественник. Томас Гордон, аспирант Роджерса в Чикагском университете, в 1957 году включил в свою первую программу для руководителей двенадцать «барьеров общения», ответов, которые останавливают рассказ. В его списке приказ, предупреждение и угроза, мораль, поучение, совет, критика, похвала, ярлыки, успокаивание, анализ, расспросы и сарказм. Похвала попала туда не случайно. Роджерс и Фарсон тоже писали, что положительная оценка иногда мешает человеку говорить так же, как отрицательная: после «ты молодец» труднее рассказать о своей ошибке.

Когда активное слушание не нужно

Активное слушание нужно, когда человек рассказывает о проблеме или спорит и ему важно быть понятым. Когда ему нужны факт, решение или совет, отражения только мешают.

• Вопрос о факте. На «Во сколько встреча?» отвечают временем, без «Тебе важно не опоздать».
• Прямая просьба о совете. Если совет попросили, дайте его. Короткое резюме перед советом помогает попасть в настоящую проблему.
• Срочность. Авария, сорванный срок через десять минут: сначала действие, разговор потом.
• Нет сил слушать. Честнее сказать «Сейчас не могу выслушать нормально, давай в семь», чем кивать и думать о своём.
• Человеку всерьёз плохо долгое время. Внимательный разговор поддерживает, но не заменяет помощь специалиста.

Совет при этом не враг слушанию. В эксперименте Харри Вегера и коллег (2014) 115 участников разговаривали с помощниками исследователей, обученными отвечать отражениями, советами или простыми подтверждениями вроде «угу». Те, кому отвечали отражениями, сильнее других чувствовали, что их поняли. Разговором они остались довольны так же, как получившие совет, и больше, чем слышавшие одни подтверждения, хотя эта разница была небольшой. Для практики вывод такой: голое «угу» проигрывает обоим вариантам, а отражение и совет хорошо работают по очереди. Сначала понять, потом советовать, если просят.

Упражнение на неделю с самопроверкой

Для начала хватит недели коротких подходов в обычных разговорах: каждый день один приём, в последний день подсчёт. Отдельного времени упражнение почти не требует.

Самопроверка по итогам недели:

• Отражений не меньше, чем вопросов. В мотивационном интервьюировании, подходе к консультированию Миллера и Роллника, навык проверяют похожим подсчётом. Руководство по кодированию MITI 4.2.1 даёт экспертные ориентиры: одно отражение на вопрос для базового уровня, два для хорошего. Для обычного разговора достаточно первого.
• Большая часть пересказов получила «да» или продолжение рассказа. Поправки тоже в плюс: вы узнали, где поняли неверно.
• Ни одного совета до резюме, если совета не просили.
• На шестой день вы пересказали позицию оппонента так, что он согласился, с первой или второй попытки. Роджерс и Фарсон предлагали считать, что вы не поняли человека, пока не смогли передать ему своё понимание так, чтобы он с ним согласился.

Как активное слушание связано с НЛП

С точки зрения НЛП в активном слушании работают три навыка, которые там тренируют отдельно: подстройка, калибровка и точные вопросы. Отражение словами собеседника работает как речевая подстройка: когда вы говорите «запутанная ситуация», а не «проблема», человек слышит свой язык. Как подстройка создаёт контакт и как проверить, что он есть, разобрано в статье про раппорт в психологии.

Понять, попало ли отражение, помогает калибровка: после точного пересказа у человека меняются темп речи, паузы и поза. Порядок калибровки описан в статье о невербальном общении. Коммуникацию как систему таких навыков разбирают на онлайн-курсе «Интегральное НЛП - система метанавыков для жизни, коммуникации и изменений».

Частые вопросы

Какие техники относятся к активному слушанию

К активному слушанию относятся пауза и короткие сигналы внимания, эхо (повтор ключевого слова), перефразирование, отражение чувства, уточнение и резюме. Иногда к ним добавляют развитие мысли собеседника и сообщение о своём впечатлении, например «Эта тема очень важна для вас». Советы, оценки, утешение и рассказ о своём опыте к технике не относятся: они переводят разговор на слушающего.

Чем активное слушание отличается от пассивного

При пассивном слушании человек молчит и кивает, и собеседник не знает, понят он или нет. При активном слушающий регулярно возвращает услышанное: пересказывает, называет чувство, подводит итог. Поэтому ошибки понимания всплывают сразу, пока их легко поправить. Внешне разница видна по репликам слушателя: у активного они есть, и все они о собеседнике.

Какие фразы показывают, что вы слушаете

Пересказ: «То есть главное для вас...», «Если коротко...». Отражение чувства: «Похоже, тебя это задело», «Звучит так, будто вы устали ждать». Резюме: «Давай проверю, что понял... Так?». Уточнение: «Что значит „скоро“: на этой неделе?». Фразы лучше менять и строить из слов собеседника: одна заготовка в каждом ответе быстро начинает звучать как приём.

Кто придумал активное слушание

Термин ввели Карл Роджерс и Ричард Фарсон в очерке «Активное слушание», который в 1957 году выпустил Центр трудовых отношений Чикагского университета. Примеры в очерке рабочие: мастер и станочник, руководитель и стажёр. Томас Гордон, аспирант Роджерса, в том же году включил двенадцать «барьеров общения» в свою первую программу для руководителей и учил их отражать смыслы и чувства участников группы, чтобы проверить своё понимание.

Чем перефразирование отличается от резюме

Перефразирование возвращает одну только что сказанную мысль, своими словами и короче. Резюме собирает несколько реплик или всю тему в один итог и обычно заканчивается проверкой «так?». Перефразируют по ходу разговора, а резюме ставят в конце темы, перед решением или перед своим мнением. Если резюме звучит после каждой реплики, оно превращается в протокол и тормозит разговор.

Как научиться активному слушанию

Начните с недели упражнений на обычных разговорах: каждый день один приём и подсчёт в конце. Прогресс виден по двум признакам. Отражений в ваших ответах становится не меньше, чем вопросов, а собеседник чаще отвечает «да, именно» и продолжает сам. Труднее всего даётся не техника, а привычка не готовить ответ, пока человек ещё говорит.

Что такое техника эхо в активном слушании

Эхо — повтор одного-двух ключевых слов собеседника, обычно последних значимых, с вопросительной или незаконченной интонацией: «Вымотал...», «За один вечер?». Повтор приглашает человека рассказывать дальше именно про это слово. Повторять так каждую фразу не стоит: частое эхо звучит как передразнивание.

Что такое резюме в техниках активного слушания

Резюме сводит воедино главные фрагменты разговора: вы коротко пересказываете итог нескольких реплик и проверяете его вопросом «так?». Например: «Итак, у нас три вопроса: срок, бюджет и кто согласует. Ничего не упустил?» Резюме ставят в конце темы, перед решением или перед своим мнением.

Что за техника «понимание» в активном слушании

Названия приёмов в учебных курсах различаются. Если в тесте просят найти пример «понимания», ищите фразу, где слушающий своими словами передаёт смысл или чувство собеседника: «Понимаю, вам обидно, что решение приняли без вас». В этой статье такие фразы разобраны как перефразирование и отражение чувства, а совет, оценка или рассказ о себе к приёму не относятся.