Искусство задавать вопросы: как открытые и закрытые вопросы влияют на направление разговора и принятие решений

Открытый вопрос это вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет»: он начинается со слов «что», «как», «какой», «зачем», «в какой степени» и требует развёрнутого ответа. Закрытый вопрос, наоборот, предполагает выбор из «да» и «нет» либо одно короткое уточнение. Есть и третий тип, о котором вспоминают реже: альтернативный вопрос предлагает собеседнику выбрать из двух или трёх названных вами вариантов.

Материал Института современного НЛП. Дальше: таблица различий трёх типов, списки слов, с которых начинаются открытые вопросы, готовые формулировки для продаж, коучинга и переговоров, правило перевода закрытого вопроса в открытый и разбор того, чего вопросы не делают.

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы: в чём разница

Три типа отличаются не темой и не вежливостью, а тем, какой набор ответов они оставляют собеседнику. Отсюда следует всё остальное: длина ответа, объём новой информации и то, кто ведёт разговор.

Один и тот же смысл можно упаковать в любой из трёх типов, и от упаковки зависит ответ. «Что вам важно в квартире?» даст список критериев. «Вам нужна двухкомнатная?» даст «да» или «нет». «Вам ближе центр или тихий район?» даст выбор из двух, даже если человек хотел третье.

С каких слов начинаются открытые вопросы

Проверить тип вопроса проще всего по первому слову. Открытые начинаются с вопросительных слов, требующих содержания, а не подтверждения.

• «Что»: «Что для вас здесь главное?», «Что уже пробовали?»
• «Как»: «Как вы это делаете сейчас?», «Как вы поймёте, что получилось?»
• «Какой», «какие»: «Какие варианты вы рассматривали?»
• «Кто», «кого», «с кем»: «Кто ещё участвует в решении?»
• «Когда», «где»: «Когда это становится заметно?»
• «Зачем», «ради чего»: «Ради чего вы за это берётесь?»
• «Насколько», «в какой степени»: «Насколько это срочно?»
• «Расскажите», «опишите»: формально не вопросы, но работают так же: «Опишите, как проходит обычный день».

Слово «почему» стоит особняком. Формально оно открытое, но в живой речи часто читается как требование оправдаться: «Почему вы так решили?» подталкивает человека защищать прошлое решение, а не разбираться в нём. Тот же смысл мягче звучит через «что» и «как»: «Что привело вас к такому решению?», «Как вы к этому пришли?»

С каких слов начинаются закрытые вопросы

Закрытые начинаются с глагола или частицы, а не с вопросительного слова: «Вы...», «Есть ли...», «Можете...», «Является ли...», «Готовы ли...», «Правильно ли я понял...».

• «Вы уже приняли решение?»
• «Есть ли у вас опыт работы с этим инструментом?»
• «Договор подписан?»
• «Правильно ли я понял, что бюджет утверждён?»
• «Вам это подходит?»

Закрытый вопрос не хуже открытого, он просто решает другую задачу: проверить факт, зафиксировать договорённость, сузить обсуждение, вернуть разговор в тему. Проблема начинается там, где закрытыми вопросами ведут всю беседу. Десять подряд превращаются в анкету, собеседник переходит на односложные ответы и перестаёт добавлять что-либо от себя.

Альтернативный вопрос: третий тип, который часто забывают

Альтернативный вопрос предлагает выбрать из перечисленных вариантов: «Вам удобнее утром или после обеда?», «Оформляем на год или на два?», «Вы хотите разобрать первый случай или сразу второй?». По форме он ближе к закрытому, потому что набор ответов задаёте вы, но в отличие от закрытого он не даёт отказаться одним словом.

Где он полезен честно:

• Когда решение уже принято по существу и осталось согласовать деталь: дату, формат, объём.
• Когда собеседник растерян от избытка вариантов и ему проще выбрать из двух названных.
• Когда нужно проверить приоритет: что для человека важнее из двух вещей, которые он назвал равнозначными.

Здесь же проходит граница, которую стоит назвать прямо. Приём «выбор без выбора», когда альтернативу подставляют вместо ещё не заданного вопроса о согласии, честным не является. «Вам удобнее во вторник или в четверг?» уместно после того, как человек сказал, что готов встретиться, и неуместно вместо этого вопроса. Разница ровно одна: скрыт от собеседника вариант «никак» или нет.

В каких случаях какой вопрос задавать

Порядок типов в разговоре важнее их количества. Общее правило: сначала расширить картину, потом сузить, в конце зафиксировать.

Последняя строка про открытый вопрос в конце важнее, чем кажется. Разговор, закрытый одними подтверждениями, оставляет невысказанные сомнения при собеседнике. Вопрос «Что ещё стоит обсудить, прежде чем мы договоримся?» вытаскивает их наружу, пока их ещё можно снять.

Как переделать закрытый вопрос в открытый

Приём механический: уберите глагол из начала фразы и поставьте вместо него «что», «как» или «какой». Смысл сохранится, объём ответа вырастет.

Обратное преобразование тоже нужно. Если собеседник растекается и разговор не движется, открытый вопрос заменяют закрытым: не «Как вам предложение?», а «Условия подходят?». Умение переключаться в обе стороны и есть навык, а не привычка задавать что-то одно.

Готовые формулировки: продажи, коучинг, переговоры

Заготовки удобно держать под рукой парами: один открытый на разведку, один закрытый на фиксацию.

В продажах

• Открытый: «Что для вас самое важное в этом продукте?»
• Открытый: «Как вы будете им пользоваться в обычный день?»
• Закрытый: «Вы готовы оформить заказ сегодня?»
• Альтернативный: «Берём базовую комплектацию или расширенную?»

В коучинге и консультировании

• Открытый: «Какие шаги вы можете предпринять для достижения своей цели?»
• Открытый: «Как вы поймёте, что цель достигнута?»
• Закрытый: «Вы планируете начать на следующей неделе?»
• Открытый на завершение: «О чём мы сегодня не поговорили?»

В переговорах

• Открытый: «Какие факторы для вас решающие при заключении сделки?»
• Открытый: «Что должно измениться, чтобы предложение стало приемлемым?»
• Закрытый: «Вы согласны с предложенными условиями?»
• Закрытый на сверку: «Правильно ли я понял, что срок остаётся прежним?»

Отдельная линия вопросов разобрана в соседних материалах: точные уточняющие вопросы к размытым формулировкам собраны в метамодели НЛП, вопросы со встроенным допущением в разборе пресуппозиций, а вопросы через третье лицо в статье о проективных вопросах. Как вопросы встраиваются в разговор с покупателем, разобрано в материале про техники НЛП в продажах.

Частые ошибки и чего вопросы не делают

• Два вопроса в одной фразе. «Как вы это видите и когда готовы начать?» получит ответ только на второй, потому что он проще.
• Вопрос с подсказанным ответом. «Вы же понимаете, что так будет лучше?» это не вопрос, а утверждение с вопросительной интонацией, и собеседник это слышит.
• Отсутствие паузы. Заданный вопрос надо оставить в воздухе. Тот, кто договаривает за собеседника, получает свой же ответ обратно.
• Открытые вопросы там, где нужен факт. «Как обстоят дела с оплатой?» вместо «Счёт оплачен?» удлиняет разговор и не даёт ответа.
• Вопрос вместо возражения. Если вы не согласны, честнее сказать это прямо, чем подводить человека вопросами к собственному выводу.

И главное ограничение. Правильно заданный вопрос не гарантирует честного ответа и не заменяет доверия: человек отвечает подробно тогда, когда ему безопасно отвечать. Техника вопросов работает поверх отношений, а не вместо них. В темах, касающихся здоровья и психического состояния, набор вопросов тем более не заменяет консультацию специалиста.

Частые вопросы

Что такое открытый вопрос

Вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». Он требует развёрнутого ответа и оставляет собеседнику право самому выбрать, о чём говорить. Пример: «Что вас вдохновило на это решение?»

Открытые вопросы начинаются со слов

С «что», «как», «какой», «кто», «когда», «где», «зачем», «насколько», «в какой степени». Работают так же и побуждения «расскажите», «опишите». Слово «почему» формально открытое, но часто заставляет собеседника оправдываться, поэтому его чаще заменяют на «что» и «как».

В каких случаях используются открытые вопросы

Тогда, когда нужна новая информация, а не подтверждение известной: в начале разговора, при сборе критериев и потребностей, при разборе причин, в коучинге и на этапе, когда решение ещё не сформировано. Для проверки фактов и фиксации договорённостей уместнее закрытые.

Что такое закрытые вопросы и когда они нужны

Вопросы, предполагающие короткий ответ «да», «нет» или один факт. Они нужны, чтобы проверить деталь, вернуть разговор в тему и зафиксировать договорённость. Плохо работают только при злоупотреблении: подряд заданные, они превращают беседу в анкету.

Чем альтернативный вопрос отличается от закрытого

Закрытый допускает отказ одним словом, альтернативный ставит перед выбором из названных вами вариантов. «Вам удобно во вторник?» это закрытый, «Во вторник или в четверг?» это альтернативный. Приём честен тогда, когда согласие в принципе уже получено, и нечестен, когда он подставлен вместо вопроса о согласии.

Как переделать закрытый вопрос в открытый

Убрать глагол из начала фразы и поставить вместо него «что», «как» или «какой». «Вам понравилось?» превращается в «Что вам показалось самым удачным?», «Есть вопросы?» в «Какие места стоит разобрать подробнее?». Смысл остаётся, объём ответа растёт.

Какие типы вопросов бывают кроме этих трёх

В практике общения выделяют ещё уточняющие, наводящие, риторические, проективные и вопросы со встроенным допущением. Открытые, закрытые и альтернативные это базовое деление по объёму допустимого ответа, а остальные типы описывают уже другой признак: цель вопроса или его форму.