Искусство задавать вопросы: как открытые и закрытые вопросы влияют на направление разговора и принятие решений

Открытый вопрос это вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет»: он начинается со слов «что», «как», «какой», «зачем» и требует развёрнутого ответа. Закрытый вопрос, наоборот, предполагает выбор из «да» и «нет» либо одно короткое уточнение. Есть и третий тип, о котором вспоминают реже: альтернативный вопрос предлагает собеседнику выбрать из двух или трёх названных вами вариантов.

Материал Института современного НЛП. Дальше: таблица различий трёх типов, списки слов, с которых начинаются открытые вопросы, готовые формулировки для продаж, коучинга и переговоров, правило перевода закрытого вопроса в открытый и разбор того, чего вопросы не делают. Там же разбор одного разговора в двух версиях, вопросы для психологии, работы, семьи и анкет и упражнение на неделю.

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы: в чём разница

Три типа отличаются не темой и не вежливостью, а тем, какой набор ответов они оставляют собеседнику. Отсюда следует всё остальное: длина ответа, объём новой информации и то, кто ведёт разговор.

Один и тот же смысл можно упаковать в любой из трёх типов, и от упаковки зависит ответ. «Что вам важно в квартире?» даст список критериев. «Вам нужна двухкомнатная?» даст «да» или «нет». «Вам ближе центр или тихий район?» даст выбор из двух, даже если человек хотел третье.

С каких слов начинаются открытые вопросы

Проверить тип вопроса проще всего по первому слову. Открытые начинаются с вопросительных слов, требующих содержания, а не подтверждения. Это «что», «как», «какой», «кто», «зачем» и просьбы «расскажите», «опишите».

• «Что»: «Что для вас здесь главное?», «Что уже пробовали?»
• «Как»: «Как вы это делаете сейчас?», «Как вы поймёте, что получилось?»
• «Какой», «какие»: «Какие варианты вы рассматривали?»
• «Кто», «кого», «с кем»: «Кто ещё участвует в решении?»
• «Когда», «где»: «Когда это становится заметно?»
• «Зачем», «ради чего»: «Ради чего вы за это берётесь?»
• «Насколько», «в какой степени»: «Насколько это срочно?»
• «Расскажите», «опишите»: формально не вопросы, но работают так же: «Опишите, как проходит обычный день».

Первое слово подсказывает тип вопроса, но не решает его: исключения вроде «Насколько это срочно?» разобраны ниже.

Слово «почему» стоит особняком. Формально оно открытое, но в живой речи часто читается как требование оправдаться: «Почему вы так решили?» подталкивает человека защищать прошлое решение, а не разбираться в нём. Тот же смысл мягче звучит через «что» и «как»: «Что привело вас к такому решению?», «Как вы к этому пришли?»

С каких слов начинаются закрытые вопросы

Закрытые обходятся без вопросительного слова. Чаще всего это обычная фраза с вопросительной интонацией: «Вы...», «Можете...», «Договор подписан?». Другой вариант это фраза с частицей «ли»: «Есть ли...», «Является ли...», «Готовы ли...», «Правильно ли я понял...».

• «Вы уже приняли решение?»
• «Есть ли у вас опыт работы с этим инструментом?»
• «Договор подписан?»
• «Правильно ли я понял, что бюджет утверждён?»
• «Вам это подходит?»

Закрытый вопрос не хуже открытого, он просто решает другую задачу: проверить факт, зафиксировать договорённость, сузить обсуждение, вернуть разговор в тему. Проблема начинается там, где закрытыми вопросами ведут всю беседу. Десять подряд превращаются в анкету, собеседник переходит на односложные ответы и перестаёт добавлять что-либо от себя.

Когда вопросительное слово не делает вопрос открытым

Вопросительное слово не делает вопрос открытым, если на него можно честно ответить одним словом или числом: «Сколько вам лет?», «Где вы работаете?». Такой вопрос работает как закрытый, с какого бы слова он ни начинался, и ошибки в этом нет, пока вам нужен именно факт.

Грамматика делит вопросы по форме: общие ждут ответа «да» или «нет», частные строятся на вопросительном слове, альтернативные предлагают выбор через «или». Частный вопрос открыт по форме, но не всегда по сути. Форма и суть чаще всего расходятся в четырёх случаях.

• «Насколько» без продолжения. На «Насколько это срочно?» чаще всего отвечают «очень». Чтобы понять, чем грозит задержка, спросите о последствиях: «Что будет, если отложить на неделю?»
• Вопрос с готовым ответом внутри. «Какой смысл сейчас спешить?» начинается с «какой», но ответ «никакого» в нём уже заложен, и собеседника просят согласиться.
• Упрёк в форме вопроса. «Как можно было это забыть?» ответа не ждёт: собеседник слышит оценку и начинает защищаться.
• Обратный случай. «Можете рассказать, как это было?» по форме общий вопрос, но это просьба, и на неё отвечают рассказом.

Альтернативный вопрос: третий тип, который часто забывают

Альтернативный вопрос предлагает выбрать из перечисленных вариантов: «Вам удобнее утром или после обеда?», «Оформляем на год или на два?», «Вы хотите разобрать первый случай или сразу второй?». По форме он ближе к закрытому, потому что набор ответов задаёте вы, но в отличие от закрытого он не даёт отказаться одним словом.

Где он полезен честно:

• Когда решение уже принято по существу и осталось согласовать деталь: дату, формат, объём.
• Когда собеседник растерян от избытка вариантов и ему проще выбрать из двух названных.
• Когда нужно проверить приоритет: что для человека важнее из двух вещей, которые он назвал равнозначными.

Здесь же проходит граница, которую стоит назвать прямо. Приём «выбор без выбора», когда альтернативу подставляют вместо ещё не заданного вопроса о согласии, честным не является. «Вам удобнее во вторник или в четверг?» уместно после того, как человек сказал, что готов встретиться, и неуместно вместо этого вопроса. Разница ровно одна: скрыт от собеседника вариант «никак» или нет.

Какие бывают вопросы: классификация по характеру и цели

По характеру ответа вопросы делят на три типа: открытые, закрытые и альтернативные. По цели и форме к ним добавляют уточняющие, наводящие, риторические, проективные, встречные вопросы и вопросы с допущением. Второе деление не отменяет первое: уточняющий вопрос бывает открытым («Что именно не так?») и закрытым («Вы имеете в виду пятницу?»).

Тип любого вопроса определяют в два шага:

• Посмотрите, какой ответ возможен. Если любой развёрнутый, вопрос открытый. Если «да», «нет» или один факт, закрытый. Если выбор из названных вариантов, альтернативный.
• Спросите себя, зачем вопрос задан: прояснить деталь, подтолкнуть к готовому ответу, высказать мнение, узнать о человеке через других или закрепить допущение.

Пример: «Вы же не против, если начнём в понедельник?» по первому шагу закрытый, по второму наводящий. Формулировка подсказывает ответ «не против», и возразить на неё труднее, чем на «Когда вам удобно начать?».

В каких случаях какой вопрос задавать

Порядок типов в разговоре важнее их количества. Открытые вопросы задают, когда нужна новая информация. Закрытые помогают проверить деталь или зафиксировать договорённость. Альтернативные нужны, когда осталось выбрать между уже отобранными вариантами. Общее правило: сначала расширить картину, потом сузить, в конце зафиксировать.

Последняя строка про открытый вопрос в конце важнее, чем кажется. Разговор, закрытый одними подтверждениями, оставляет невысказанные сомнения при собеседнике. Вопрос «Что ещё стоит обсудить, прежде чем мы договоримся?» вытаскивает их наружу, пока их ещё можно снять.

Такую последовательность от широких вопросов к узким часто называют воронкой вопросов. Как она меняет ответ, видно на коротком разборе.

Разбор: один разговор в двух версиях

Руководитель выясняет, успеет ли сотрудник сдать отчёт к пятнице. Первая версия построена на одних закрытых вопросах.

Три вопроса, три коротких ответа и ни одного нового факта. В пятницу выясняется, что бухгалтерия не прислала цифры. Сотрудник знал об этом риске, но ни один вопрос не дал ему о нём сказать. Вторая версия идёт по воронке из таблицы выше.

Вопросов стало на два больше, зато риск всплыл уже в первом ответе, пока срок ещё можно было сдвинуть. Альтернатива в четвёртом шаге честная: оба варианта реальны, и сотрудник мог предложить третий.

Как переделать закрытый вопрос в открытый

Приём механический: начните фразу с «что», «как» или «какой» в нужной форме и перестройте её вокруг этого слова. Смысл сохранится, объём ответа вырастет.

Обратное преобразование тоже нужно. Если собеседник растекается и разговор не движется, открытый вопрос заменяют закрытым: не «Как вам предложение?», а «Условия подходят?». Умение переключаться в обе стороны и есть навык, а не привычка задавать что-то одно.

Как задавать открытые вопросы, чтобы на них отвечали подробно

Подробный ответ получает вопрос с понятной рамкой: о конкретном периоде, случае или опыте. Дальше работают пауза, следующий вопрос из слов ответа и короткий пересказ услышанного.

• Задайте рамку. Слишком широкий вопрос получает общий ответ: на «Как дела на работе?» чаще всего отвечают «нормально». Сузьте тему или период: «Что на этой неделе отняло больше всего времени?»
• Спрашивайте о том, что было, а не о том, что было бы. «Вы бы стали этим пользоваться?» приглашает к вежливой догадке. «Как вы решали эту задачу в последний раз?» возвращает человека к опыту, который он помнит.
• Просите пример. «Расскажите про последний такой случай» даёт подробности там, где общий вопрос даёт мнение.
• Стройте следующий вопрос из слов ответа. Если собеседник сказал «всё навалилось разом», спросите: «Что навалилось первым?» Так видно, что вы слушали, и разговор идёт туда, где человеку есть что сказать.
• Отражайте, прежде чем спросить снова. Коротко перескажите услышанное утвердительной фразой: «То есть сейчас сроки для вас важнее бюджета». Отражение звучит как утверждение, голос в конце идёт вниз. С вопросительной интонацией оно превращается в ещё один закрытый вопрос. В мотивационном интервьюировании, подходе, который описали У. Миллер и С. Роллник, опытные консультанты отражают сказанное чаще, чем задают вопросы.
• Уточняйте размытое. Ответ «всё как-то не так» разворачивают вопросы «Что именно не так?» и «По сравнению с чем?».

С общими ответами на открытые вопросы социологи столкнулись давно. Российская социологическая энциклопедия приводит наблюдение советских социологов, которые изучали читателей в 1920-х и 1930-х годах. На открытый вопрос о том, чем понравилась книга, большинство читателей либо не отвечали совсем, либо отвечали в самом общем виде: понравилась всем или ничем не понравилась. Энциклопедия объясняет это тем, что формулировка и содержание вопроса не соответствовали особенностям отвечающих. Для разговора вывод простой: вопрос должен опираться на опыт и слова собеседника.

Отдельная линия вопросов разобрана в соседних материалах: точные уточняющие вопросы к размытым формулировкам собраны в метамодели НЛП, вопросы со встроенным допущением в разборе пресуппозиций, а вопросы через третье лицо в статье о проективных вопросах. Как вопросы встраиваются в разговор с покупателем, разобрано в материале про техники НЛП в продажах.

Упражнение на неделю

Переключаться между типами вопросов удобнее всего учиться на собственных разговорах. Четыре шага занимают несколько минут в день.

Самопроверка: если в последнем списке среди вопросов, которыми вы собирали информацию, закрытых стало меньше, чем в первом, навык начал работать.

Примеры открытых и закрытых вопросов по ситуациям

Ниже готовые вопросы для восьми ситуаций. Открытые нужны для разведки, закрытые и альтернативные для проверки и выбора, а пара «было/стало» показывает, как переделать привычный закрытый вопрос.

В продажах

• Было: «Вас что-то смущает?» Стало: «Что вас пока останавливает?»
• Открытый: «Что для вас самое важное в этом продукте?»
• Открытый: «Как вы будете им пользоваться в обычный день?»
• Закрытый: «Вы готовы оформить заказ сегодня?»
• Альтернативный: «Берём базовую комплектацию или расширенную?»

Для крупных продаж есть оговорка. Нил Рекхэм, автор книги «СПИН-продажи» (в оригинале «SPIN Selling», 1988), по итогам своего исследования писал, что привычные открытые и закрытые вопросы работают в небольших сделках и не помогают в крупных. Вместо них он предложил четыре группы вопросов: о ситуации, о проблеме, о её последствиях и о пользе решения (Situation, Problem, Implication, Need-payoff).

В коучинге

• Открытый: «Какие шаги вы можете предпринять для достижения своей цели?»
• Открытый: «Как вы поймёте, что цель достигнута?»
• Закрытый: «Вы планируете начать на следующей неделе?»
• Открытый на завершение: «О чём мы сегодня не поговорили?»

В психологии и консультировании

В консультировании открытыми вопросами приглашают человека рассказать свою историю своими словами. В мотивационном интервьюировании открытые вопросы стоят первыми в наборе базовых навыков OARS: открытые вопросы, одобрение (признание сильных сторон собеседника), отражение и резюме. Это вопросы для внимательного разговора. Если человеку всерьёз плохо, они не заменяют помощь специалиста.

• Было: «Вам сейчас тяжело?» Стало: «Как вы себя сейчас чувствуете?»
• Открытый: «Что происходило с вами, когда вы это услышали?»
• Открытый: «Как это сказывается на вашем обычном дне?»
• Открытый: «Что уже помогало вам в похожие периоды?»
• Закрытый на сверку: «Правильно ли я понимаю, что к вечеру тревога сильнее?»

В переговорах

• Было: «Сроки вас устраивают?» Стало: «Какой срок для вас реалистичен?»
• Открытый: «Какие факторы для вас решающие при заключении сделки?»
• Открытый: «Что должно измениться, чтобы предложение стало приемлемым?»
• Закрытый: «Вы согласны с предложенными условиями?»
• Закрытый на сверку: «Правильно ли я понял, что срок остаётся прежним?»

Руководителю в разговоре с сотрудником

• Было: «Задача понятна?» Стало: «Как вы будете решать эту задачу?»
• Открытый: «Что сейчас больше всего мешает работе?»
• Открытый: «Какая помощь от меня сэкономила бы вам время?»
• Альтернативный: «Обсудим это сейчас или на встрече в понедельник?»

На собеседовании

• Было: «Вы умеете работать в команде?» Стало: «Как вы договаривались с командой в последнем споре?»
• Открытый: «Как вы решали самую сложную задачу на прошлом месте работы?»
• Открытый: «Что в работе для вас важнее всего, кроме зарплаты?»
• Закрытый: «Вы готовы к командировкам?»
• Закрытый: «Вы готовы выйти с первого числа?»

В разговоре с ребёнком

• Было: «В школе всё хорошо?» Стало: «Что сегодня было самым интересным в школе?»
• Открытый: «Во что вы играли на перемене?»
• Закрытый: «Ты взял сменку?»
• Альтернативный: «Сначала ужин или сначала уроки?»

В анкете и опросе

В анкетах деление то же, но выглядит иначе. Закрытый вопрос предлагает готовые варианты, из которых выбирают один или несколько. Открытый оставляет поле для ответа своими словами. Полузакрытый добавляет к списку вариантов свободную строку для своего ответа. Альтернативный вопрос с выбором из двух вариантов социологи относят к закрытым и называют дихотомическим.

• Было: «Вас устраивает сервис? Да / Нет» Стало: «Что в сервисе стоит изменить в первую очередь?»
• Закрытый: «Вы пользовались сервисом в этом месяце? Да / Нет»
• Закрытый со шкалой: «Оцените удобство записи по пятибалльной шкале»
• Полузакрытый: «Откуда вы о нас узнали? Поиск / Знакомые / Соцсети / Другое: ___»

По Российской социологической энциклопедии, открытые вопросы ставят в пробных опросах, чтобы собрать варианты ответов для будущих закрытых, и в конце анкеты, чтобы узнать пожелания. Свободной строкой в полузакрытом вопросе пользуются мало: респонденты обычно выбирают из предложенного.

Частые ошибки и чего вопросы не делают

Вопрос чаще всего портят пять ошибок: два вопроса в одной фразе, подсказанный ответ, отсутствие паузы, открытый вопрос там, где нужен факт, и вопрос вместо прямого возражения. У каждой есть простое исправление.

• Два вопроса в одной фразе. «Как вы это видите и когда готовы начать?» получит ответ только на второй, потому что он проще. Задавайте их по очереди: сначала «Как вы это видите?», после ответа «Когда готовы начать?».
• Вопрос с подсказанным ответом. «Вы же понимаете, что так будет лучше?» это не вопрос, а утверждение с вопросительной интонацией, и собеседник это слышит. Уберите оценку из формулировки: «Какой вариант вам кажется лучше?»
• Отсутствие паузы. Заданный вопрос надо оставить в воздухе. Тот, кто договаривает за собеседника, получает свой же ответ обратно.
• Открытые вопросы там, где нужен факт. «Как обстоят дела с оплатой?» вместо «Счёт оплачен?» удлиняет разговор и не даёт ответа.
• Вопрос вместо возражения. Если вы не согласны, честнее сказать это прямо, чем подводить человека вопросами к собственному выводу.

Отдельный случай это вопрос, заданный в споре. «Почему ты опять так сделал?» звучит как обвинение, и дальше обе стороны защищаются. Здесь помогают спокойный тон и ясные границы: этому посвящён онлайн-курс «Этика коммуникации».

И главное ограничение. Правильно заданный вопрос не гарантирует честного ответа и не заменяет доверия: человек отвечает подробно тогда, когда ему безопасно отвечать. Техника вопросов работает поверх отношений, а не вместо них. В темах, касающихся здоровья и психического состояния, набор вопросов тем более не заменяет консультацию специалиста.

Частые вопросы

Что такое открытый вопрос

Вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». Он требует развёрнутого ответа и оставляет собеседнику право самому выбрать, о чём говорить. Проверка простая: если на вопрос можно честно ответить одним словом или числом, он работает как закрытый. Пример: «Что вас вдохновило на это решение?»

Открытые вопросы начинаются со слов

С «что», «как», «какой», «кто», «когда», «где», «зачем», «насколько», «в какой степени». Так выглядит открытый вопрос по форме. Развёрнутый ответ обычно дают «что», «как», «какой», «зачем» и просьбы «расскажите», «опишите». На «когда», «где», «насколько» и «в какой степени» чаще отвечают датой, местом или одним словом. Слово «почему» формально открытое, но часто заставляет собеседника оправдываться, поэтому его чаще заменяют на «что» и «как».

В каких случаях используются открытые вопросы

Тогда, когда нужна новая информация, а не подтверждение известной: в начале разговора, при сборе критериев и потребностей, при разборе причин, в коучинге и на этапе, когда решение ещё не сформировано. Для проверки фактов и фиксации договорённостей уместнее закрытые. В консультировании с открытых вопросов начинают, чтобы человек описал ситуацию своими словами.

Какие вопросы называют закрытыми и когда они уместны

Вопросы, предполагающие короткий ответ «да», «нет» или один факт. Они нужны, чтобы проверить деталь, вернуть разговор в тему и зафиксировать договорённость. Плохо работают только при злоупотреблении: подряд заданные, они превращают беседу в анкету. Примеры: «Встреча в силе?», «Файл открылся?», «Вы получили письмо?»

Чем альтернативный вопрос отличается от закрытого

Закрытый допускает отказ одним словом, альтернативный ставит перед выбором из названных вами вариантов. «Вам удобно во вторник?» это закрытый, «Во вторник или в четверг?» это альтернативный. Приём честен тогда, когда согласие в принципе уже получено, и нечестен, когда он подставлен вместо вопроса о согласии.

Какие открытые вопросы задают в психологии

В психологическом консультировании открытыми вопросами приглашают человека рассказать свою историю своими словами: «Что вы заметили за собой на этой неделе?», «Как вы обычно справляетесь, когда такое случается?», «Что для вас сейчас важнее всего?». В мотивационном интервьюировании они входят в базовый набор навыков OARS вместе с одобрением, отражением и резюме. Если человеку всерьёз плохо, вопросы не заменяют помощь специалиста.

Какие типы вопросов бывают кроме этих трёх

В практике общения выделяют ещё уточняющие, наводящие, риторические, проективные и вопросы со встроенным допущением. Открытые, закрытые и альтернативные это базовое деление по объёму допустимого ответа, а остальные типы описывают уже другой признак: цель вопроса или его форму. В анкетах выделяют ещё полузакрытый вопрос: список вариантов плюс строка для своего ответа.

Как называется вопрос, на который отвечают «да» или «нет»

Закрытый. В грамматике его называют общим вопросом: он строится без вопросительного слова, интонацией или частицей «ли», например «Договор подписан?» или «Готовы ли вы начать?». Если варианты ответа названы в самом вопросе через «или», это уже альтернативный вопрос.