Как убедить человека: приёмы с примерами фраз

Чтобы убедить человека, свяжите своё предложение с тем, что важно ему самому: с критерием, по которому он решает «да» или «нет». Сначала выясните этот критерий вопросом, потом признайте, в чём собеседник прав, и только после этого приводите довод, который отвечает его критерию. Напор и лишние аргументы чаще заставляют человека защищать прежнюю позицию.

Материал Института современного НЛП. Дальше: где убеждение переходит в манипуляцию, почему доводы не срабатывают, как выяснить критерии собеседника, одно возражение в трёх ответах, таблица «приём, когда работает, когда вредит», чек-лист подготовки к разговору и упражнение на неделю.

Чем убеждение отличается от манипуляции

Убеждение открыто: человек знает, чего вы добиваетесь, видит ваши доводы и может отказаться без наказания. Манипуляция прячет цель или делает отказ дорогим: через вину, страх, спешку, неполные факты.

Перед разговором и во время него задайте себе три вопроса:

• Назвал ли я свою цель прямо, или человек догадается о ней позже?
• Может ли он сказать «нет» или «мне надо подумать» и ничего не потерять, кроме моего предложения?
• Знает ли он все факты, которые знаю я и которые могут изменить его решение?

Если хоть на один вопрос ответ «нет», вы уже давите, даже если каждая фраза вежливая. Приёмы давления и то, как их заметить, разобраны в статье «Как распознать манипуляцию». Всё, что ниже, держится этой границы: задача в том, чтобы человек сам увидел, чем ваше предложение подходит ему.

Почему аргументы не срабатывают

Довод убеждает, когда опирается на то, что собеседник сам считает важным. Большинство людей берут доводы из собственных ценностей и удивляются, что на другого они не действуют.

Это измеряли. Мэттью Файнберг и Робб Виллер в исследовании 2015 года попросили либералов и консерваторов написать доводы, которые убедят политических оппонентов, и пообещали денежный приз за убедительность. Меньше 10 % участников обратились к ценностям тех, кого убеждали. Остальные писали от своих.

При этом довод, переведённый на ценности адресата, работал лучше. Либералы сильнее поддерживали военные расходы, когда их обосновывали справедливостью: армия помогает преодолеть неравенство доходов и расовую дискриминацию. Довод про патриотизм и мировое превосходство действовал на них слабее. Авторы назвали приём моральным рефреймингом.

Мысль старая. Блез Паскаль в «Мыслях» советовал сначала понять, какие принципы признаёт тот, кого вы хотите убедить, и потом показать, как предмет разговора с этими принципами связан.

Другие причины, по которым логика проигрывает (конфликт интересов, предвзятость, бестактное «вы не правы»), собраны в статье «Почему аргументы бессильны».

Как выяснить критерии собеседника

Критерий это признак, по которому человек решает, подходит ему вариант или нет: «надёжно», «быстро», «не стыдно перед клиентом», «решаю сам». Его выясняют тремя-четырьмя вопросами и запоминают словами собеседника.

• «Что для вас главное в этом решении?» Первый ответ обычно общий: «чтобы всё было нормально». Это начало, а не критерий.
• «Как вы поймёте, что решение удачное?» Переводит общее слово в признак, который можно увидеть или посчитать.
• «Что важнее: уложиться в срок или обойтись без переделок?» Нужен, когда критериев два и они спорят между собой.
• «Что должно быть, чтобы вы согласились?» Прямо спрашивает условие согласия. Подходит, когда контакт уже есть.

Правило слов: если человек сказал «надёжно», не заменяйте это на «качественно». Для вас это синонимы, для него, возможно, нет. Довод, собранный из его слов, он узнаёт как свой.

Паскаль описал и следующий шаг: людей обычно лучше убеждают доводы, которые они нашли сами, чем те, что пришли в голову другим. Вопрос о критерии даёт человеку найти довод самому.

Одно возражение, три ответа: аргумент, рефрейминг, вопрос о критерии

Когда вы не знаете, что для собеседника главное, вопрос о критерии работает лучше прямого довода. Ниже одно возражение и три ответа на него, с тем, что слышит собеседник и чем обычно кончается каждый.

Ситуация

Вы ведёте проект и видите, что запуск через неделю сорвётся по качеству: половину функций не успели проверить. Вы предлагаете руководителю перенести запуск на две недели. Он отвечает: «Нет. Сроки двигать нельзя, мы обещали клиенту».

Как продолжается третий ответ

• Руководитель: «Им нужно, чтобы в ноябре заработал приём заказов. Отчёты они посмотрят позже».
• Вы: «Тогда предлагаю так. Приём заказов проверяем в первую очередь и запускаем в срок. Отчёты и личный кабинет выпускаем через две недели, после проверки. Слово держим, риск снимаем».
• Руководитель: «Так можно. Напиши клиенту, когда будут отчёты».

Почему это сработало:

• Вы не спорили с критерием «сдержать слово», а приняли его. Паскаль советовал именно так поправлять собеседника: заметить, с какой стороны он смотрит на дело, признать его правоту с этой стороны и показать ту, с которой он ошибается. Не видеть всего не обидно, обидно ошибиться.
• Критерий стал конкретным: «приём заказов в ноябре» вместо «сроков» вообще. С конкретным признаком можно работать, с общим словом только спорить.
• Решение собрал руководитель. Вы только предложили вариант под его условие.

Когда вопрос о критерии не нужен: если критерий вы уже знаете, спрашивать для вида нечестно, и собеседник это слышит. Сразу стройте довод под него: «Вы говорили, что клиенту важен приём заказов. Вот как мы сдадим его в срок».

Когда уместен рефрейминг: после того как вы признали правоту человека и он это услышал. Раньше новая рамка звучит как «вы неправильно думаете». Порядок и виды смены рамки разобраны в статье «Рефрейминг: техника смены рамки восприятия».

Второй пример: разговор с пожилым родителем

Вы хотите, чтобы мама не называла по телефону коды из сообщений. Она отвечает: «Я что, совсем глупая? Меня не обманут».

• Было, аргумент: «Мам, мошенники сейчас очень хитрые, обманывают даже умных». Она слышит «ты считаешь меня беспомощной». Её критерий «сама справляюсь» задет, и она защищается.
• Стало, признание и вопрос о критерии: «Ты и правда сама во всём разбираешься. А как ты обычно понимаешь, что звонят с подвохом?» Она называет признаки: торопят, просят код, представляются банком. Дальше её же признаки становятся правилом: «Давай так: если торопят или просят код, кладёшь трубку и перезваниваешь мне. Это твоё правило, я его только записал».

Критерий «решаю сама» остаётся за ней. Меняется только порядок действий, и придумала его она.

Если человек не хочет слушать: что делать

Если человек не хочет слушать, перестаньте убеждать и выясните, почему он закрылся. Пока он защищается, каждый новый довод звучит для него как ещё одна атака, и он ищет в нём слабое место, а не смысл. Причина обычно одна из четырёх, и для каждой свой ход.

Пример: «мы это уже обсуждали»

Вы хотите в отпуск на море, супруг снова за дачу и обрывает разговор: «Мы это уже обсуждали, не начинай».

• Было: «Но ты же сам говорил, что устал от дачи! И дети хотят на море, и мы три года никуда не ездили». Три довода подряд, все из ваших ценностей. Он слышит «опять давит» и молчит до конца вечера.
• Стало: Вы: «Хорошо, не начинаю. Ты считаешь, что дача спокойнее и дешевле, так?» Он: «Так». Вы: «А что для тебя главное в отпуске?» Он: «Отдохнуть, а не таскаться по аэропортам. И не влезать в долги». Вы: «Понял: без долгой дороги и в пределах суммы, которую назовёшь ты. Подберу варианты под эти два условия, покажу в субботу, решим вместе».

Во втором варианте нет ни одного довода в пользу моря. Человек сам назвал свои условия, и следующий разговор пойдёт о них, а не о том, кто кого переспорит.

Когда остановиться

Если человек несколько раз спокойно сказал «нет» и объяснил почему, дальнейшие уговоры уже давление. Уговорить сделать что-то против воли можно разве что измором, а согласие, данное от усталости, держится до первой трудности. Примите отказ и спросите: «При каком условии ты бы к этому вернулся?» Так вопрос остаётся открытым, а отношения целыми. Как пересказать позицию собеседника, чтобы он ответил «да, именно так», разобрано в статье об активном слушании.

Приёмы убеждения: когда работают и когда вредят

Каждый приём убеждения помогает в одних условиях и портит разговор в других. Граница обычно проходит там, где приём перестаёт опираться на правду или отнимает у человека выбор.

Последние четыре строки опираются на принципы, которые описал социальный психолог Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» (1984). Он свёл влияние к шести принципам: взаимность, последовательность, социальное доказательство, авторитет, симпатия и дефицит. В 2016 году Чалдини добавил седьмой, единство: чем сильнее мы отождествляем себя с другими людьми, тем сильнее они на нас влияют. Каждый принцип можно применить честно и нечестно, разница в том, стоит ли за ним правда.

Чек-лист подготовки к разговору

Подготовка к трудному разговору занимает десять минут и сводится к восьми ответам. Выпишите их на бумагу: в самом разговоре их не вспомнить.

1. Цель одной фразой. Что человек должен решить или сделать после разговора.
2. Минимум. На что вы согласитесь, если полного «да» не будет.
3. Его критерий. Ваша догадка о том, что для него главное, и вопрос, которым вы её проверите.
4. В чём он прав. Одна фраза, которую вы готовы сказать искренне.
5. Цена согласия для него. Чем он рискует или что теряет, если скажет «да»: время, репутацию, привычный порядок.
6. Один-два довода. Каждый привязан к его критерию. Третий держите в запасе.
7. Самое вероятное возражение. И вопрос о критерии, которым вы на него ответите.
8. Ответ на «нет». Какой следующий шаг вы предложите и как оставите человеку право отказаться.

Самопроверка после разговора

• Кто говорил больше? Если вы, то вы скорее доказывали, чем выясняли.
• Можете ли вы дословно повторить критерий собеседника его словами?
• Осталось ли у него право сказать «нет» без потерь? Согласие, полученное спешкой или чувством вины, опорой для дела не станет.

Ошибки, из-за которых человек упирается

Чаще всего убеждение ломается на порядке: вы отвечаете раньше, чем поняли собеседника. Шесть типичных ошибок и чем их заменить:

• Спорить с фактом. «Да можно двигать сроки». Вместо этого ищите критерий, который стоит за фактом.
• Выкладывать все доводы сразу. Каждый лишний довод даёт ещё одну точку для возражения. Оставьте один-два, остальные в запас.
• Говорить от своих ценностей. «Мне важно сделать качественно». Переведите довод на язык его критерия.
• Приписывать мотив. «Вы просто боитесь ответственности». Спросите, что его останавливает.
• Давить после «нет». Тот же довод, только громче. Примите отказ и спросите, при каком условии он вернётся к вопросу.
• Выигрывать спор вместо решения. Если собеседник замолчал, но не согласился, вы его переспорили, а не убедили.

Как научиться убеждать: упражнение на неделю

Убеждать учатся в разговорах, поэтому упражнение идёт на обычных будничных просьбах и спорах. Одна неделя, один ход в день, подсчёт вечером.

Самопроверка в конце недели: хотя бы в половине разговоров вы задаёте вопрос о критерии раньше, чем приводите довод, и можете назвать критерии трёх близких людей их собственными словами. Если нет, повторите дни 2 и 3.

Вопросы о критериях, смену рамки и ответы на возражения системно тренируют на онлайн-курсе «Фокусы языка. Искусство убеждать». Четырнадцать речевых моделей Роберта Дилтса с примерами собраны в статье «Фокусы языка в НЛП».

Частые вопросы

Как убедить человека в своей правоте

Сначала признайте, в чём прав собеседник, и спросите, по какому признаку он судит. Спор о правоте обычно идёт о разных критериях: вы оцениваете качество, он сроки или риск. Когда критерий назван, покажите, как ваша позиция ему отвечает, или найдите вариант, который устроит оба критерия. Если собеседник замолчал, но не согласился, его переспорили, а не убедили.

Какие есть способы и техники убеждения

Классическое деление идёт от «Риторики» Аристотеля: речь убеждает характером говорящего (этос), состоянием слушателя (пафос) и самим доводом (логос). Роберт Чалдини описал шесть принципов влияния: взаимность, последовательность, социальное доказательство, авторитет, симпатию и дефицит, а позже добавил седьмой, единство. В разговоре один на один опорой служат вопрос о критерии, довод под критерий собеседника и рефрейминг.

Чем убеждение отличается от манипуляции

Убеждение сообщает цель, приводит доводы и оставляет право отказаться. Манипуляция прячет цель, скрывает часть фактов или делает отказ дорогим через вину, страх и спешку. Проверка простая: может ли человек спокойно сказать «нет» или «мне надо подумать» и узнать всё, что знаете вы? Если не может, это давление, даже когда каждая фраза вежливая.

Как убедить человека, который не хочет слушать

Остановите доводы: пока человек защищается, он их не слышит. Перескажите его позицию так, чтобы он подтвердил: «да, именно так». Потом спросите, что для него главное в этом вопросе. Если разговор и после этого не идёт, предложите вернуться к нему позже и оставьте право отказаться. Договорённость поговорить ещё раз тоже результат, и часто лучший из возможных в этот день.

Как убеждать людей словами, без давления

Главный инструмент здесь вопросы, а не красноречие. Спросите о критерии, повторите ключевые слова собеседника и покажите, как ваше предложение связано с его целью. Паскаль заметил, что людей обычно лучше убеждают доводы, которые они нашли сами. Хорошо заданный вопрос даёт человеку найти такой довод, и соглашается он тогда с собственным выводом.

Как научиться убеждать людей

Тренируйте один ход за раз на будничных разговорах. Неделю задавайте вопрос о критерии до своего довода, записывайте ответы дословно, начинайте с признания правоты собеседника. Раз в неделю разбирайте неудачный разговор по чек-листу подготовки. Когда вопросы станут привычкой, добавляйте рефрейминг и другие речевые модели: их удобнее осваивать с тренером, который слышит ваши формулировки со стороны.

Как уговорить человека сделать что-то

Назовите просьбу прямо, объясните, зачем она нужна, и предложите маленький первый шаг вместо всего сразу: «Попробуй неделю, потом решишь». Если человек отказывается, спросите, что его останавливает, и работайте с этим условием. Уговоры по второму и третьему кругу без новых доводов превращаются в давление.

Какие психологические приёмы помогают, чтобы человек согласился

Честные приёмы опираются на интерес собеседника: вопрос о том, что для него главное, довод под его критерий, признание его правоты в начале и маленький первый шаг. Согласие, полученное спешкой, виной или скрытой целью, опорой для дела не станет. Где проходит граница для каждого приёма, показывает таблица «Приёмы убеждения: когда работают и когда вредят».